Les bonnes pratiques pour informer et rassurer vos clients

La crise sanitaire actuelle vous oblige à repenser la communication auprès de vos clients pour mieux préparer le déconfinement. Les premiers déplacements des français dans la phase de déconfinement seront vers la famille et les amis, puis prendre un café, un repas au restaurant, ou une balade à proximité de son domicile le « tourisme domestique ». Dans ce contexte, nous préparons tous activement la saison.

Rassurez vos clients !

Les clients souhaitent être rassurés autour de 4 points : le critère sanitaire, la flexibilité du séjour, l’alimentation / la restauration sur place et la connaissance du territoire, les sites et activités ouverts pendant leur séjour.

Si ce n’est pas déjà fait, vous devez absolument communiquer sur la fermeture ou non de votre structure, soit par un message sur les réseaux sociaux, soit sur la page d’accueil de votre site web. Si votre établissement est fermé, pensez à bloquer vos plannings de réservations directes ou indirectes le temps du confinement. Rappel, votre établissement peut rester ouvert pour les ouvriers, les travailleurs pour une courte durée, pour le personnel soignant. Rappel décret du 23 mars 2020.

Les mesures d’hygiène au sein de votre structure

Dans le cadre de la crise sanitaire, quelles mesures de désinfection ou bonnes pratiques avez-vous mises en place au sein de votre structure ? Créer une page sur votre site internet sur le Covid 19 pour informer vos clients des mesures d’hygiène que vous avez ou allez mettre en place pour les accueillir.

Cette thématique « sécurité sanitaire » est majeure dans cette période de préparation au déconfinement.

Vendée Expansion a d’ailleurs rédigé un article « Les bonnes pratiques pour rassurer les clients » suite au Webinaire 15 de Elloha (Bonnes pratiques post covid, pour se relancer avant l’été) en fonction de votre activité : hébergeur, activité touristique de plein air, restaurant… Nous vous invitons à l’écouter !

Voici un autre lien gestion_covid-19_benchmarking_mesures_sanitaires_20042020_atout_france réalisé par Atout France, il regroupe l’ensemble des mesures prises en fonction de votre activité : hôtel, musée … et les bonnes pratiques des pays déjà déconfinés.

La sécurité sanitaire sera le critère n°1 des clients

Mettez en place un protocole, nous vous conseillons de rédiger un  guide de bonnes pratiques à l’échelle de votre structure : port de masque, gel hydroalcoolique, pose d’un plexiglas de protection à l’accueil, terminal de paiement bancaire, distanciation sociale, affichage du protocole sanitaire dans les toilettes communes etc…

  • Mettre en place un protocole sanitaire vers son personnel ou vous même en tant que propriétaire, gérant
  • Mettre en place un protocole sanitaire pour son établissement et l’écrire, puis former son personnel.
  • Définir des règles dans les espaces communs à appliquer et à faire appliquer quand il y aura des livraisons, nettoyage plus nombreux de votre structure.
  • Raisonner comme un hypocondriaque ! Que souhaiteriez-vous avoir comme règles d’hygiène et sécurité pour vos vacances ?
  • Surveiller la santé de vos salariés et rappeler les règles d’hygiène dans les espaces communs.
  • Identifier les zones, commencer à réfléchir à une circulation des clients (bien penser la gestion des flux) et prévoir le personnel indispensable de chaque zone, prévoir des stations de gels hydroalcoolique, masques, mouchoirs à usage unique,
  • Détailler les procédures pour chaque type d’espace : pour une chambre d’hôtes par exemple : nettoyage de la chambre, salle à manger et toilettes communes, si vous allez mettre en place le principe de la jachère pour une chambre (24h sans personne).
  • Dématérialiser la réservation pour éviter la file d’attente et nettoyer le terminal de paiement régulièrement

=> C’est le moment de mettre à jour son planning open system, de mettre en place la réservation et le paiement en ligne (solution one shot pay d’open system), le paiement sans contact sur place.

Panier du marché

L’alimentation / la restauration

Ce sera le 2ème critère de vos clients, Comment se procurer des produits alimentaires en toute sécurité. C’est le moment de valoriser vos propres partenaires locaux : artisans, restaurateurs, agriculteurs qui peuvent assurer un service de livraison ou une livraison faite par vous-mêmes sous forme d’un dépôt-vente.

Recensez et indiquez les services à emporter, les drives des restaurants des environs.

Devenez une véritable conciergerie des sites et activités de votre territoire

Recensez les sites activités ouverts pendant le séjour de vos hôtes, informez vous de leur procédure sanitaire pour rassurer les clients. Contactez votre Office de Tourisme pour le report des billets Puy du Fou® cinéscénie et grand parc.

La fidélisation de vos clients, la flexibilité du séjour

N’hésitez pas à téléphoner à vos clients habitués pour prendre de leurs nouvelles et ainsi conserver le lien que vous entretenez avec eux.

Privilégiez le report de séjour. Dans tous les cas, vous devez trouver des solutions à l’amiable. (Ordonnance du 25 mars)

 

Gardez le contact !

Donnez de vos nouvelles (messages positifs) par le biais des réseaux sociaux, newsletters… Voici quelques thèmes que vous pouvez aborder :

Solidarité :

Vous avez peut-être ouvert votre établissement au personnel soignant (www.stayforheroes.com) ou mis en œuvre des actions solidaires. Il faut en parler.

Gastronomie

Relayez les bonnes pratiques du territoire : les ventes en direct des producteurs, les commerces de proximité restés ouverts… avec lesquels vous travaillez

Paysages

Le retour à la nature et le slow tourisme vont être plébiscités après le confinement. Les gens vont avoir besoin de lumière et de plein air. Postez des photos de votre cadre environnemental (champs, lacs, rivières, forêt…) ou de l’entretien paysager de votre extérieur, le but étant de donner envie de venir chez vous. Vos messages seront de véritables bulles d’air.

Travaux

Communiquez sur des travaux de rénovation ou de rafraîchissement de votre établissement.

 

Nous devons rester prudents face aux mesures de déconfinement. Personne ne peut prédire la sortie de cette crise. Vous devez être en mesure de vous projeter pour mieux faire face à l’évolution de la situation.

Manoir-des-Sciences Réaumur

Nous restons à votre écoute !

Les agents de Vendée Vallée et des Offices de Tourisme restent à votre écoute en télétravail, pour échanger sur les mesures sécurité et hygiène à mettre en place, les aides possibles ou toute question que vous pourriez avoir sur cette crise.

Nous continuons à relayer les actualités des sites de visites et activités en Vendée Vallée qui préparent la saison,

Equipe Vendée Vallée en télétravail