La gestion des conflits et la communication

La gestion des conflits et la communication

Cet automne, les agents en charge de l’accueil des clientèles et du conseil en séjour ont été formés en collectif. A leur demande, Vendée Vallée a organisé une matinée de formation afin de mieux communiquer ensemble et d’apprendre à gérer les conflits. Pour développer ces nouvelles compétences, nous avons fait appel à un arbitre professionnel de la Fédération Française de Basket-Ball qui forme également les futurs arbitres.

Après une première partie « théorique » sur les grands principes de la communication, les enjeux, chacun s’est présenté :  » Si j’étais un produit touristique » . Puis le groupe s’est mis en situation de réussir collectivement un puzzle. La nécessaire mise en oeuvre d’une méthode, de l’écoute des besoins et la coopération, ont permis une belle réussite, après un premier échec.

Le seconde parti de la matinée a porté sur la gestion des conflits. En effet, à l’accueil, les agents sont en prise directe avec les publics. Ils doivent faire face à des situations diverses, des interruptions, des revendications, des mécontentements, des jugements de valeur… Il s’agissait de permettre à l’agent d’évaluer sa posture face à un conflit et de lui apporter des éléments de contexte qui lui permette de gérer les crises. Et quoi de mieux que d’analyser un arbitre en plein jeu ? la posture, le ton, la proximité, la relation à l’autre sont autant d’éléments qui vont permettre d’évaluer une situation et se positionner par rapport à celle-ci de manière à ne pas être passif devant une situation mais actif et ainsi gérer au mieux le conflit.

Cette matinée s’est clôturée par un QUIZZ interactif plutôt sympathique et pertinent.

Et après ?

Les agents vont se réunir régulièrement afin de mettre en pratique les apports de cette matinée et échanger sur leur pratique.